Dans notre précédent article, nous vous parlions de l’inbound marketing ou comment obtenir de nouveaux clients en les laissant venir à soi. Si un prospect s’intéresse à une marque, c’est qu’il a sans doute passé la première étape du parcours client.
Le parcours client désigne un ensemble d’étapes que va traverser le consommateur au cours de sa relation avec une marque. Ce chemin s’étend de la prise de conscience du besoin à la recommandation du produit, en passant bien sûr par l’acte d’achat.
Avoir conscience de ce parcours est fondamental pour une marque. C’est ce qui lui permettra de fluidifier et d’améliorer l’expérience du client.
Vous souhaitez découvrir par quelles étapes passe un client avant de devenir un ambassadeur ? Poursuivez votre lecture !
Les étapes du parcours client
L’identification du besoin, le point de départ du parcours client
La prise de conscience marque le début du « Customer Journey ». En effet, le prospect ne se lancera dans le processus d’achat qu’après avoir identifié un besoin à satisfaire (ou une envie à combler).
La recherche de solutions
La deuxième étape correspond à la recherche de solutions. Le client potentiel va se renseigner sur les alternatives existantes. Pour ce faire, celui-ci va très certainement utiliser internet pour trouver rapidement les options dont il dispose. Il va alors les comparer et déterminer les aspects positifs et négatifs de chacune.
La prise de décision
Après avoir fait ses recherches, le prospect décidera quel produit il souhaite acheter. Si certaines caractéristiques sont indispensables, des critères comme le prix ou encore l’expérience client pourraient faire pencher la balance. C’est également le moment de rassurer le client. Il peut, par exemple, être intéressant de partager les valeurs de la marque pour le conforter dans son choix.
L’achat du produit
Le moment de l’achat arrive enfin. Le client doit alors déterminer où et quand il va acheter le produit sélectionné. Pour les achats en ligne, le fait de devoir payer la livraison peut être un frein. En effet, ce facteur pousse de nombreux internautes à ne pas valider leur panier.
La découverte et l’utilisation
Ça y est, le client est en possession de son produit ! Il va donc rentrer dans une phase de découverte. Il va tester le produit et déterminer rapidement s’il correspond à ses attentes. Cette première impression pourra être confirmée ou non après plusieurs utilisations.
La fidélisation
La fidélisation est une étape très importante du parcours client. En effet, l’objectif n’est pas qu’un client n’achète qu’une seule fois un produit, mais qu’il le rachète régulièrement. Différentes stratégies peuvent alors être mises en place pour pérenniser la relation avec la marque. Newsletters, réductions, questionnaires de satisfaction, sélection personnalisée de produits, etc. : les possibilités sont nombreuses.
La recommandation
Cette dernière étape du parcours client est rencontrée par les clients pleinement satisfaits. En effet, ceux-ci ne se contenteront pas de racheter le produit mais ils le recommanderont à leurs proches. Pour une marque, cette action est particulièrement bénéfique. Les consommateurs portent alors la marque et parlent d’elle à sa place.
Un parcours client de plus en plus omnicanal
Le développement des nouvelles technologies a changé la manière de concevoir le parcours client. En effet, les marques doivent désormais être présentes online et offline. Afin de fluidifier le cheminement des clients, il convient de l’envisager comme une expérience multicanale. Cette stratégie consiste à faciliter le passage d’un canal à un autre : boutique physique, site internet, réseaux sociaux, etc. À l’heure actuelle, il est inenvisageable qu’une marque n’ait pas une vision globale du parcours client. En effet, celle-ci est la clé pour satisfaire au mieux les attentes des clients.
Le parcours client chez Réulys
Lorsqu’un prospect s’intéresse à nos services, la première prise de contact se fait généralement par téléphone. Celle-ci permet au futur client potentiel de nous expliquer les grandes lignes de son besoin. Ainsi, nous pouvons déterminer si nous sommes en mesure d’y répondre.
Si oui, un premier rendez-vous est fixé pour apprendre à connaître le prospect, délimiter son besoin et découvrir ses perspectives et échéances. À partir de là, nous pouvons établir un devis afin de chiffrer des éléments factuels.
Ensuite, un deuxième rendez-vous au sein de notre cabinet ou chez le potentiel client permet de revoir le devis et de répondre à d’éventuelles questions. C’est à ce moment que le prospect, totalement convaincu par notre proposition, signe le devis et devient notre client ! 😉
Du prospect au client
Si la prestation est un « one shot » comme pour une création de site internet (s’il n’y a pas de maintenance), il est demandé au client de verser un acompte. Si la collaboration a vocation à s’étendre sur du plus long terme et avec une récurrence (pour la gestion des réseaux sociaux par exemple), le client reçoit une facture mensuelle.
Une fois l’aspect financier réglé, le premier rendez-vous de travail est convenu. Durant celui-ci, nous présentons au client les premiers visuels pour ses réseaux sociaux, les maquettes de son site ou encore abordons dans le détail le fonctionnement d’un business model. Tout dépend du projet !
Et quand le projet est terminé ? Nous nous assurons que le client soit pleinement satisfait de notre prestation. Nous lui demandons de bien vouloir nous laisser un avis sur la plateforme de son choix mais également de compléter un questionnaire de satisfaction plus détaillé. L’objectif est de rester dans une dynamique d’amélioration permanente en prenant en compte les retours de nos clients.
Enfin, pour les clients qui collaborent plus longtemps avec Réulys, nous leur transmettons régulièrement des rapports de performance, afin qu’ils puissent mesurer l’efficacité de notre travail. En fonction du projet des rendez-vous à des dates clés sont parfois nécessaires. Bref, rien ne peut être standardisé puisque nous faisons du sur-mesure ! 😉
Vous en savez désormais un peu plus sur le parcours client !
Si vous souhaitez revoir votre stratégie d’entreprise afin de fidéliser vos clients, pourquoi ne pas en discuter ensemble ?
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